一些医疗保健互动可以从脚本对话中受益

编写脚本，或标准化的响应，是日常生活的一部分. 点了一个芝士汉堡，收银员问你要不要配薯条. 租一辆车，工作人员建议增加碰撞损害豁免. 加满汽油后，互动式加油泵会询问你是否需要洗车.

消费者预期下一个问题，并有一个现成的答案，因为脚本无处不在，我们开始期待它. 客户在识别服务遇到的脚本方面很精明, 根据最近的两项研究 犹他大学大卫·埃克尔斯商学院.

一项研究发现，客户并不介意编写更平凡的脚本, 过程驱动的情况下, 比如入住酒店或付餐费. 然而, 在个人问题上, 个人不太喜欢脚本，因为它可能缺乏一对一的联系感.

以优质客户服务著称的成熟公司通过设计听起来真诚和个性化的脚本来克服这个问题. 在排名靠前的公司里，客户几乎察觉不到脚本. 这些公司使用脚本来确保服务的一致性, 作为客户交互的基础，并作为解决问题的框架.

关于是否在医疗保健交互中使用脚本，有很多讨论. 赞成者认为它提高了服务的一致性, 帮助处理困难的情况, 作为开始或重新引导谈话的基础，并提高患者满意度得分. 如果执行得当, 脚本可以表现出尊重和同理心, 个人医疗保健互动的两个重要方面. 一些卫生系统使用患者满意度调查问题作为编写脚本的基础，将工作人员的说法与指标联系起来.

反对脚本化的人说，脚本化会让交流显得很勉强, robotic or insincere; some even refer to those who use scripting as “Stepford Nurses.“当然，在做出标准化回应时，表达同理心是至关重要的. 想象一下，病人或家属会如何理解不同的工作人员重复说的完全相同的短语.

在所有的交流中, 一个真诚的, 尊重, 同理心和不慌不忙的谈话更有可能产生有利的结果. 在医疗保健领域，这些情绪还有什么比这更重要的呢?

除了基线意识和管理批准的消息传递之外, 医院工作人员需要接受非语言沟通方面的培训. 肢体语言、眼神交流和态度传达了语言之外的信息. 人类通过语言传达了7%的信息，其余的通过语气传达, 肢体语言, 手势, 还有面部表情. 非常重要的是，整个信息传达出尊重和真诚，而不是匆忙或排练.

以下是可能受益于移情脚本的医疗保健特定情况:

要求付款

在紧急或紧急医疗访问期间向病人要钱会使文书医务工作者处于一种不舒服和尴尬的境地. 在医疗保险覆盖范围不确定的时代，要求押金(自费)或保险共同支付已成为一种必要的做法. 向医院工作人员提供脚本可以帮助他们成功地申请付款. 例如，“你今天有一笔保险共付额或押金到期. 您想怎样付款? 我们接受现金、支票和所有主要信用卡.”

讨论一个困难的健康状况

死亡消息, 临界损伤, 心脏病, 或者紧急手术很难传达给家人. 医院工作人员必须预料到语言或身体的反应会使紧张的情况更加严重. 提供精神支持或社会服务援助的能力有助于缓解个人在处理非常困难的消息时的情绪. 可用的脚本或预先打印的信息表使护士能够就创伤性事件提出适当的问题并提供准确的答案.

长时间的等待

没有人喜欢等待. 患者经常在登记、影像学诊断或手术方面遇到延误. 当员工等待过期的检测结果时, 用品或设备, 这些延迟会转移到患者身上. 延迟可能会导致禁食患者等待更长时间进行检查. 延误甚至可能导致病人推迟出院或调整治疗计划.

在餐饮业, 服务员可以通过提供饮料甚至开胃菜来缓解延误的消息. 这样的说法并不少见, “It will be about 20 minutes for a table; may I get you a free appetizer of your choice while you wait?“在医疗环境中, 我们也希望减轻病人日益增加的焦虑, 不安或失望, 但是，如果通知患者推迟进行手术或诊断测试，可能会导致进一步的烦躁和沮丧.

使用脚本, 护士可能会说, “我们有一个意外的危重病人需要做CT扫描. 测试大约需要15分钟，然后我们就可以完成您的CT研究. 很抱歉耽误了您的时间，有什么我可以帮您拿的吗?“能够缓解这些情况的员工有助于改善组织的结果和整体公众舆论.

建筑/装修项目

建筑和翻新项目会让工作人员非常头疼，也会给病人和家属带来不便. 在继续提供卓越的病人护理的同时，保持施工项目的顺利进行需要大量的持续沟通.

为给您带来的不便道歉的标准更新, 传递有关项目生命周期的最新信息，并在完成时概述其好处，这是有益的. 让病人了解情况，让他们参与到改进过程中来，并激发他们对医院未来的热情. 这种与患者和家属的积极沟通甚至可以提高满意度得分.

凯文·米克，RN-BSN, BA, MHI, FACHE他是澳门足彩app设计公司的副总裁兼部门负责人 & 咨询服务. 他拥有丰富的经验，为多网络医疗保健转型提供了可衡量的结果, 外联及业务发展, 患者旅程优化和认证准备. 与他联系: 凯文.meek@ngskmc-eis.net.